Banque : plus d'un tiers des Français prêts à changer d'établissement

Spécialiste des études de marché et enquêtes d’opinion, Appinio dévoile les résultats d’un sondage exclusif consacré aux usages et perceptions des Français à l’égard des banques en ligne et traditionnelles. Celui-ci met en lumière une progression continue des acteurs digitaux, un fort potentiel de bascule chez les clients des établissements classiques et des attentes de plus en plus marquées en matière de frais, de sécurité et d’expérience client.

Banques en ligne : entre intérêt croissant et freins persistants

Quatre Français sur dix déclarent disposer aujourd’hui d’un compte dans une banque en ligne (33 % en complément d’une banque traditionnelle et 8 % exclusivement en ligne). Le modèle digital s’installe progressivement dans les usages bancaires et affiche un potentiel de développement important. En effet, si les établissements classiques demeurent majoritaires, avec 59 % des Français qui détiennent encore un compte uniquement dans une banque traditionnelle, plus de la motié d’entre eux (55 %) se disent intéressés par l’ouverture d’un compte auprès d'une banque en ligne. Pour les autres, certains freins subsistent, en particulier l’absence de contact humain (47 %), un manque de confiance (44 %), ainsi que des inquiétudes liées à la sécurité des données (25 %).

À l’inverse, les leviers d’attractivité sont très clairs et essentiellement d’ordre économique : ce qui pourraient inciter les Français n’en ayant pas encore à ouvrir un compte en ligne, ce serait avant tout moins de frais bancaires (62 %), des taux d’intérets compétitifs (38 %) et des offres de bienvenue attractives (36 %).

Sécurité vs compétitivité :
des priorités qui divergent

Malgré cette dynamique, les établissements traditionnels restent au centre de la relation bancaire : 84 % des Français conservent en effet leur compte principal dans une banque classique, contre seulement 16 % dans une banque en ligne. Cette domination se reflète également dans les priorités de leurs clients, pour qui la sécurité des transactions (49 %) et la réactivité du service client (47 %) constituent les critères les plus importants, soulignant l’attachement des Français à une relation humaine sécurisante et à un besoin d’accompagnement.

Les clients des banques en ligne mettent quand à eux l’accent avant tout sur l’efficacité digitale et la compétitivité, à savoir des tarifs attractifs (57 %), la simplicité et la rapidité d’utilisation (45 %) et la transparence des frais (44 %).

Une satisfaction élevée,
avec un net avantage pour
les banques en ligne

Si en France, le niveau de satisfaction bancaire est plutôt élevé, avec 84 % des Français se déclarant satisfaits voire très satisfaits, on note un écart significatif selon le type d’établissement : 82 % de satisfaction pour les banques classiques, contre 94 % pour les banques en ligne.

Les banques en ligne surpassent les banques traditionnelles sur l’ensemble des services évalués. Elles obtiennent en effet de meilleurs scores sur la facilité d’utilisation des services en ligne (82 % vs 73 %), la rapidité des transactions (85 % vs 68 %) et la qualité du service client (72 % vs 60 %). Mais les écarts sont encore plus marqués en ce qui concerne les frais bancaires (74 % vs 29 %) et les offres et avantages clients (65 % vs 41 %). La compétitivité tarifaire constitue ainsi un véritable avantage pour les acteurs digitaux.

Vers une intensification de la mobilité bancaire ?

Dans ce contexte, la mobilité bancaire pourrait s’intensifier : 38 % des Français indiquent qu’ils pourraient changer de banque dans les 12 prochains mois. Les raisons invoquées sont sans ambiguïté : des frais bancaires trop élevés (58 %) arrivent en tête, suivis de problèmes de sécurité (39 %), d’une mauvaise expérience client (37 %) et d’un service client difficile à joindre (35 %). Par ailleurs, 30 % pourraient également être séduits par une offre plus attractive ailleurs.

Au-delà du prix, la sécurité et l’expérience client apparaissent comme les piliers déterminants de la fidélité bancaire. Si les banques traditionnelles conservent aujourd’hui la majorité des comptes principaux, les banques en ligne s’imposent comme des acteurs crédibles et performants, capables de capter une part croissante d’un marché en pleine évolution.

Méthodologie

Étude conduite en France du 16 au 26 avril 2025 auprès de 1 000 répondants âgés de 18 à 65 ans. Représentativité nationale assurée par application de quotas (âge, genre, CSP et région).

À propos

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