Appinio Research · 30.06.2023 · 10min Tiempo de lectura
En el contexto actual del marketing, existen multitud de herramientas y estrategias para medir el éxito y presentar productos o servicios de forma más atractiva.
Si bien factores como la calidad del producto, la imagen de marca y los esfuerzos publicitarios son importantes, es igualmente crucial comprender en qué medida un producto atrae a los consumidores y qué probabilidades hay de que lo recomienden a otros.
Aquí es donde entra en juego el Net Promoter Score (NPS).
Desarrollado hace casi 30 años en Estados Unidos, el NPS es una herramienta de medición de la satisfacción del cliente que utiliza una sencilla escala que va de 0 a 10.
En esta guía, profundizaremos en la metodología que hay detrás del NPS, cómo calcularlo y las ventajas y desventajas de este criterio.
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¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica clave para las empresas que buscan medir el nivel de satisfacción y lealtad de los consumidores con su producto o servicio.
Ofrece insights sobre cómo de probable es que los clientes recomienden el producto o servicio a amigos y conocidos, convirtiéndolo en una medida indirecta del éxito de una empresa.
Las pequeñas empresas pueden beneficiarse de la metodología NPS, ya que proporciona una forma rápida y sencilla de recabar la opinión de los clientes.
Desarrollado por el autor y estratega económico Fred Reichheld en la década de 1990, el NPS gira en torno a una pregunta fundamental: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes el producto A o el servicio B a un amigo o conocido?".
Esta pregunta proporciona a las empresas un entendimiento práctico de la calidad de su oferta y sirve como punto de referencia crucial para evaluar la satisfacción del cliente.
¿Por qué son tan importantes las recomendaciones?
La satisfacción del cliente es un indicador esencial del rendimiento de una empresa, ya que sirve como indicador y también como reflejo de sus esfuerzos.
Los clientes satisfechos son proclives a seguir utilizando un producto o servicio, pero lo que realmente importa es animarles a que lo recomienden voluntariamente a otras personas.
El boca a boca sigue siendo la fórmula publicitaria más poderosa, ya que una recomendación personal de una fuente de confianza tiene más peso que las costosas campañas de publicidad exterior.
Esto es particularmente evidente en productos como los alimentos y los artículos de higiene, donde los consumidores suelen confiar en marcas conocidas y fiables. Para los productos nuevos puede resultar difícil hacerse un hueco en estos mercados sin ejercer una gran presión publicitaria.
Sin embargo, una recomendación personal aumenta las posibilidades de que los clientes se animen a probar cosas nuevas, convirtiendo el Net Promoter Score (NPS) en una herramienta eficaz para medir y mejorar la fidelización de los clientes.
¿Qué hace que un NPS sea bueno?
El cálculo del Net Promoter Score (NPS) parte de una sencilla pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende el producto A o el servicio B a un amigo o conocido?".
La respuesta se da en una escala de 0 (totalmente improbable) a 10 (totalmente probable), y los encuestados se agrupan en tres categorías.
- Los detractores, que valoran el producto entre 0 y 6, están menos convencidos y pueden incluso intentar disuadir a otros de utilizar el producto o servicio.
- Los pasivos, que eligen entre 7 y 8, se consideran neutrales y dan una valoración positiva sin recomendarlo activamente.
- Los promotores, que eligen 9 o 10, son el grupo más valioso para las empresas, ya que es muy probable que recomienden el producto a otras personas.
Para calcular el NPS, se determina el porcentaje de promotores y de detractores, y se toma la diferencia entre ambos, lo que resulta en una puntuación que oscila entre -100 y +100 por ciento.
Por ejemplo, si el 30% de los encuestados son promotores y el 20% son detractores, el NPS sería de 10. Para llegar a esta puntuación, los encuestados pasivos no son tomados en cuenta en el cálculo.
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Ventajas del NPS
Aunque el Net Promoter Score (NPS) no proporcione una imagen completa, aún ofrece varias ventajas a las empresas. Entre ellas se encuentran:
- Asequibilidad y rapidez
El NPS es una manera rentable para que las empresas reciban feedback rápidamente sin tener que realizar investigaciones de mercado exhaustivas. - Mejor comparabilidad
La sencillez del cálculo del NPS facilita comparar los valores con los de otras empresas. De este modo, las empresas pueden evaluar rápidamente la competitividad de su producto o servicio en el mercado. - Evaluación rápida del rendimiento
Gracias al NPS, las empresas pueden medir rápidamente su propio desempeño y evaluar el de sus directivos. - Estandarización y reconocimiento
El Net Promoter Score (NPS) es un método estandarizado, mundialmente reconocido y popular para medir la satisfacción del cliente y mejorar el propio rendimiento de una empresa.
Desventajas del NPS
Aunque el Net Promoter Score (NPS) es un método muy utilizado y rentable para medir la satisfacción de los clientes y el rendimiento de las empresas, este método tiene varias limitaciones:
- Limitado valor interpretativo
El NPS proporciona un amplio indicador de la satisfacción del cliente sin ofrecer información detallada sobre por qué los clientes se sienten como se sienten.
- Diferencias sectoriales
El NPS no tiene el mismo significado para todos los sectores, por lo cual su utilidad varía de un sector a otro. - Posible discrepancia con la realidad
El NPS sólo mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio, sin tener en cuenta si realmente llega a hacerlo. - Variación limitada
La escala de NPS oscila entre 0 y 10, y este rango limitado podría no captar plenamente el sentimiento de los clientes o las diferencias entre las respuestas más puntuadas.
- No garantiza el éxito
Aunque un NPS alto puede indicar un buen rendimiento, no hay pruebas directas que demuestren que conduce al éxito. - Diferencias internacionales
El NPS se desarrolló en EE.UU. y puede no ser igual de eficaz en distintos países y culturas.
Cómo utilizar eficazmente el NPS
Con el fin de utilizar eficazmente el Net Promoter Score (NPS), es esencial registrarlo con regularidad para hacer un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo. Esto puede realizarse tras una conversación de atención al cliente o un evento específico.
La realización de comparaciones periódicas permite que las empresas utilicen el NPS de forma eficaz para modificar sus acciones de marketing y relaciones públicas o llevar a cabo reestructuraciones internas.
También resulta útil clasificar la base de clientes en promotores, pasivos y críticos para adaptar la estrategia al público objetivo.
Para garantizar una participación regular en el NPS y recibir opiniones, las empresas deben solicitarlas de forma proactiva y ofrecer incentivos por las recomendaciones.
Es importante señalar que, aunque el NPS pueda parecer sencillo, rápido y barato, el primer estudio es sólo el principio de un extenso proceso que debe centrarse en determinar el "por qué" de la puntuación. La investigación de la causa es imprescindible para derivar medidas de optimización del producto o servicio.
Expertos en investigación responden: ¿Qué es la principal ventaja del NPS y con qué frecuencia debe realizarse?
La principal ventaja del NPS es su sencillez y su potente capacidad predictiva. Para sacar el máximo partido a esta herramienta, te recomendamos realizar la evaluación de forma periódica, idealmente cada trimestre o semestre, con el fin de supervisar y mejorar continuamente las relaciones con tus contactos.
Desarrollo continuo del NPS
A pesar de su limitado valor informativo, el método Net Promoter Score (NPS) sigue siendo popular desde hace casi 30 años.
Sin embargo, en las últimas décadas, el método se ha perfeccionado, dando lugar al Net Promoter System.
Este enfoque profundiza en la satisfacción del cliente y pretende convertir a los críticos y pasivos en promotores.
El sistema utiliza los resultados arrojados en el Customer Experience Management (CEM) para identificar a los clientes insatisfechos e indagar sobre los motivos de su insatisfacción.
El objetivo es hacer frente a los comentarios negativos y convertirlos en positivos. Los pasivos también se tienen en cuenta para convertirlos en promotores.
Mediante la recopilación continua del NPS, las empresas pueden supervisar y ajustar eficazmente sus acciones de marketing.
Conclusiones
El Net Promoter Score (NPS) es un método sencillo, eficaz y económico que permite a las empresas medir la satisfacción del cliente y la probabilidad de recomendación.
Este enfoque estandarizado proporciona una adecuada visión general del rendimiento de los productos o servicios y puede utilizarse para orientar estrategias de marketing y atención al cliente.
No obstante, es importante señalar que el NPS tiene sus limitaciones, ya que carece de profundidad y no garantiza el éxito. Sin embargo, puede aportar información valiosa para la toma de decisiones estratégicas.
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