Le Net Promoter Score (NPS) : Définition et calcul : Guide ultime

Appinio Research · 11.10.2021 · 12min Temps de lecture

Le guide ultime du Net Promoter Score (NPS) | Blog Appinio

Le marketing moderne offre de nombreuses possibilités et outils pour calculer le succès d’une entreprise et présenter un produit ou un service dans un cadre nouveau et plus agréable.

Les facteurs décisifs ne tournent pas seulement autour de la qualité d’un produit, de son image ou de la force de la publicité. Ils dépendent également de la manière dont un produit séduit le consommateur - et de la mesure dans laquelle il est recommandé aux autres. L'un des outils permettant de mesurer la satisfaction des clients est le Net Promoter Score (NPS).

Cette m√©thode de mesure a √©t√© invent√©e il y a pr√®s de 30 ans aux √Čtats-Unis et se base sur une √©chelle simple allant de 0 √† 10. Vous d√©couvrirez ici ce qui se cache derri√®re cette m√©thode, comment calculer un NPS et quels sont les avantages et inconv√©nients de cette m√©thode de mesure.

Qu'est ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le NPS est un indicateur important pour les entreprises, car il fournit des informations sur la probabilité que les consommateurs recommandent un certain produit ou service à leurs amis et connaissances. Le succès d'une entreprise peut donc aussi être "calculé" indirectement. La méthode est particulièrement intéressante pour les petites entreprises qui n'ont pas encore constitué une grande base de clients, car elle leur permet de recueillir les retours des clients relativement rapidement et facilement.

 

 

Le NPS a √©t√© cr√©√© dans les ann√©es 1990 par l'auteur √©conomique et strat√®ge Fred Reichheld. Le principe qui le sous-tend est simple. La question centrale est la suivante : ¬ę Quelle est la probabilit√© que vous recommandiez le produit A ou le service B √† un ami ou une connaissance ? ¬Ľ - La r√©ponse donne √† de nombreuses entreprises une id√©e de la qualit√© de leur propre offre dans la pratique et constitue un crit√®re important de la satisfaction des clients.

 

Pourquoi les recommendations sont-elles si importantes ?

 

Pour les entreprises, la satisfaction des clients est un indicateur important et en m√™me temps une sorte de miroir sur leur propre travail. Si une personne est satisfaite d'un produit ou d'un service, il est fort probable qu'elle l'utilisera √† nouveau. C'est encore mieux lorsque les consommateurs font volontairement la promotion d'un produit ou d'un service aupr√®s de leurs amis et connaissances. En effet, la forme de publicit√© la plus efficace reste le bouche √† oreille. Une recommandation personnelle a beaucoup plus de valeur qu'une publicit√© ext√©rieure co√Ľteuse : cela sugg√®re que le produit a d√©j√† √©t√© test√© par une personne de confiance et qu'il a √©t√© jug√© bon. Par exemple, en ce qui concerne les produits alimentaires et d'hygi√®ne, les gens se fient √† ce qui leur est familier et s'en tiennent souvent √† un produit ou √† une marque qui a fait ses preuves et √† laquelle ils peuvent faire confiance. Par cons√©quent, il est traditionnellement difficile pour les nouveaux produits de s'imposer sur le march√© sans une forte pression publicitaire. Une recommandation personnelle est donc plus susceptible d'inciter les gens √† essayer de nouveaux produits ou services. Et c'est l√† que le Net Promoter Score (NPS) entre en jeu.

Qu'est-ce qui fait un bon NPS ?

 

Le Net Promoter Score (NPS) repose sur un calcul simple : la probabilit√© d'√™tre recommand√© est indiqu√©e sur une √©chelle allant de 0 (tr√®s peu probable) √† 10 (tr√®s probable). En fonction des r√©ponses, on distingue trois groupes de personnes. On trouve d'une part les critiques, √©galement appel√©s les ¬ę d√©tracteurs ¬Ľ. Ils choisissent une valeur entre 0 et 6 car ils sont moins convaincus. Il est √©galement possible qu'ils veuillent convaincre les autres que le produit ou le service en question n'est pas bon. Les ¬ę passifs ¬Ľ, √©galement appel√©s indiff√©rents, choisissent les notes entre 7 et 8. Ces notes sont consid√©r√©es comme neutres et donnent au produit une note positive, m√™me si ces personnes ne recommanderaient pas n√©cessairement le produit √† d'autres. Les plus pr√©cieux pour les entreprises sont les ¬ę promoteurs ¬Ľ, qui notent le produit ou le service entre 9 et 10. Ces consommateurs sont les plus susceptibles de recommander le produit √† d'autres personnes.

 

Pour calculer un Net Promoter Score, il est essentiel d’obtenir beaucoup de data. En effet, plus il y a de répondants, plus le résultat sera fiable.
Pour se faire, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteur (note entre 0 et 6) au pourcentage de promoteur (note entre 9 et 10). Le résultat se situe alors entre -100% et +100%.

 

NPS = % promoteur - % détracteur

 

Un exemple : on demande à 100 personnes dans quelle mesure elles recommanderaient un produit à d'autres. 30 personnes donnent un 9 ou un 10 tandis que 50 personnes choisissent un 7 ou un 8 et 20 autres personnes choisissent un 0 à 6. Sur ces 100 personnes, 30 % sont des promoteurs et 20 % des détracteurs. Les 50 répondants passifs disparaissent alors du calcul.

 

Les d√©tracteurs sont ensuite soustraits des promoteurs (30 % moins 20 %). Le r√©sultat est un Net Promoter Score de 10. 

 

 

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Le NPS offre les avantages suivants

 

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui ne fournit pas une image globale, mais a le mérite de présenter de nombreux avantages pour les entreprises. Parmi ceux-ci, citons :

 

  • Une m√©thode √©conomique et rapide

Le NPS est un moyen rentable pour les entreprises d'obtenir un retour d'information rapide sans faire beaucoup d'études de marché.

 

  • Une meilleure m√©thode de mesure pour la comparabilit√©

La simplicité du calcul permet de comparer facilement différents NPS. Les entreprises peuvent l'utiliser pour se comparer rapidement à d'autres entreprises. C'est un bon indicateur de la compétitivité d'un produit ou d'un service.

 

  • Mesure rapide des performances Une meilleure methode de mesure p

Les entreprises peuvent facilement mesurer leurs propres performances avec le NPS et évaluer les performances de leur management dans un processus rapide.

 

  • Reconnu et standardis√© par tous

Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode normalisée, mondialement reconnue et populaire pour mesurer la satisfaction des clients et optimiser les performances d'une entreprise.

Les contraintes du NPS

 

Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen pratique et, surtout, peu co√Ľteux pour mesurer la satisfaction des clients et les performances des entreprises. Mais cette m√©thode simple pr√©sente √©galement des limites et un certain nombre d'inconv√©nients :

 

  • Peu de valeur interpr√©tative

La valeur interprétative du Net Promoter Score (NPS) est limitée. La valeur mesurée ne sert que d'indicateur approximatif pour une évaluation ad hoc qui entre à peine dans les détails et illustre les raisons pour lesquelles les clients aiment ou n'aiment pas quelque chose.

 

  • Diff√©rences par secteur d'activit√©

Le NPS n'a pas la même signification pour chaque industrie, car après tout, les choses sont recommandées différemment. Si, par exemple, les restaurants, la musique ou la nourriture sont plus souvent recommandés, la situation est différente pour les produits tels que les voitures, les sous-vêtements ou les médicaments.

 

  • Un risque de d√©calage avec la r√©alit√©

Le NPS entre à peine dans les détails et révèle uniquement si une personne recommanderait un produit ou un service à d'autres. Mais pas si cela se produit également dans la réalité - ou pourquoi quelque chose est recommandé ou non.

 

  • Pratiquement aucune variation

L'échelle NPS va de 0 à 10 et présente donc peu de variations. Par exemple, il semble un peu arbitraire qu'une valeur très élevée de 7 ne soit pas prise en compte dans le calcul.

 

  • Un score √©lev√© ne garantit pas le succ√®s

Il n'y a pas de lien démontrable entre un NPS élevé et le succès d'une entreprise. Par conséquent, le NPS n'est utilisé que dans une mesure limitée comme indicateur de bonnes performances entrepreneuriales.

 

  • Diff√©rences internationales

Le Net Promoter Score est une invention des √Čtats-Unis, o√Ļ il est de plus en plus utilis√©. Cependant, lorsqu'il est utilis√© au niveau international, les diff√©rences culturelles des r√©pondants peuvent affecter les r√©sultats du NPS. Ces diff√©rences affectent la notation car les diff√©rents pays expriment la satisfaction de mani√®re plus restreinte que d'autres. Par exemple, ce qu'un r√©pondant fran√ßais attribuerait √† un 8 comme note, un r√©pondant am√©ricain pourrait l'attribuer un 10. Ceci est d√Ľ aux diff√©rences culturelles et au fait que les Am√©ricains ont tendance √† donner des notes plus √©lev√©es, alors que les Europ√©ens sont plus r√©serv√©s, attribuant des notes moyennes qui refl√®tent en fait un haut niveau de satisfaction.

Comment utiliser efficacement le NPS ? 

Afin de pouvoir mieux mesurer les changements, le NPS doit être enregistré régulièrement pour pouvoir déterminer les changements sur le long terme. Cela peut être, par exemple, après une conversation avec le service client ou après un événement. La comparabilité régulière permet d'utiliser efficacement les résultats pour adapter les mesures de marketing et de relations publiques de manière ciblée ou pour procéder à des restructurations internes. Il est également intéressant de diviser la base de clients en groupes NPS de promoteurs, de passifs et de détracteurs afin de modifier l'approche du groupe cible en conséquence. Il est important de souligner que les clients participent régulièrement à l'enquête, qu'ils demandent proactivement un retour d'information et qu'ils offrent des incitations pour les recommandations.

 

Remarque : le NPS semble simple, rapide et peu couteux. En v√©rit√©, la premi√®re enqu√™te NPS marque le d√©but d'un long processus qui devrait √™tre enti√®rement focalis√© sur le ¬ę pourquoi ¬Ľ. D'autres mesures pour optimiser le produit ou le service ne peuvent √™tre d√©duites qu'avec une recherche des causes profondes.

Développement ultérieur du Net Promoter System

Le principe du NPS a presque 30 ans et n'a pas perdu de sa popularit√© depuis ce temps, malgr√© sa valeur informative limit√©e. N√©anmoins, la m√©thode a √©t√© perfectionn√©e au cours des derni√®res d√©cennies. Une nouvelle approche est le ¬ę Net Promoter System ¬Ľ. Outre l'enqu√™te sur l'√©chelle de satisfaction, le Net Promoter System va plus en profondeur et s'adresse principalement aux personnes qui ne veulent pas recommander ou m√™me critiquer un produit ou un service.

 

Par exemple, les résultats obtenus dans le cadre de la gestion de l'expérience client (Customer Experience Management, CEM) sont utilisés pour contacter les clients mécontents (les détracteurs) et les interroger sur leurs antécédents. L'objectif est d'éviter les critiques négatives et de les transformer en critiques positives. Les passifs (note 6 ou 7) sont également abordés de manière spécifique afin de les convertir en promoteurs. En collectant continuellement le NPS, vos propres mesures marketing peuvent être testées, vérifiées et ajustées.

Calcul de votre NPS : Appinio est votre contact idéal

Simple, efficace et peu co√Ľteux - tels sont les avantages du NPS. La m√©thode de mesure standardis√©e donne aux entreprises la possibilit√© de mesurer la satisfaction des clients et les chances de recommandation. De cette mani√®re, la performance d'un produit ou d'un service peut √™tre identifi√©e et les r√©sultats peuvent √™tre utilis√©s pour d'autres mesures de marketing ou dans le domaine du service √† la client√®le. Avec une √©chelle de satisfaction simplement structur√©e de 0 √† 10, les r√©sultats offrent un bon aper√ßu.

 

Mais, comme nous l'avons d√©j√† mentionn√©, le NPS a aussi ses limites : la m√©thode manque de profondeur car le ¬ę pourquoi ¬Ľ des √©valuations n'est pas r√©v√©l√©. En outre, un score √©lev√© n'est pas n√©cessairement synonyme de succ√®s, car une √©ventuelle recommandation de la part des clients est indiqu√©e mais pas garantie.

 

N√©anmoins, le NPS offre suffisamment de points de contact pour des d√©cisions strat√©giques ult√©rieures. Vous avez des questions sur le NPS ? Alors, bien s√Ľr, Appinio est √† votre disposition pour des conseils et des op√©rations. Si vous voulez calculer votre propre NPS ou si vous voulez tirer les bonnes conclusions des r√©sultats pour votre entreprise, contactez-nous !

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