Échelle de Likert : Exemples, définition et utilisation

Êtes-vous heureux ? Êtes-vous satisfait ?

Ces questions sont probablement parmi les plus difficiles à répondre dans la vie, mais c'est également le cas dans les études de marché. Comment mesurer objectivement le niveau de satisfaction d'une personne avec un minimum d'ambiguïté sur un sujet particulier ?

L'échelle de satisfaction Likert a été inventée dans les années 30 pour résoudre ce problème.

1. Qu'est-ce qu'une échelle de Likert ?

Les échelles de satisfaction de Likert ont été nommées d’après le psychologue organisationnel Rensis Likert en 1930. L'échelle quantifie objectivement les sentiments et les attitudes ainsi que les niveaux de consensus.
Certains chercheurs appellent cette échelle une échelle de satisfaction puisqu'elle mesure également cette dernière. 

2. Comment est-elle définie ?

Une échelle de satisfaction de Likert est définie comme une échelle ordonnée dans laquelle les répondants choisissent une option qui correspond le mieux à leur opinion.
Elle est utilisée, par exemple dans les etudes de marché,  lorsque l'on cherche à obtenir une valeur d'évaluation, pour quantifier des concepts intangibles ou abstraits. À certains égards, elle est similaire à une question à choix multiples (QCM), à la différence qu'elle limite les réponses à un seul ensemble de valeurs logiques (p. ex, de pas du tout satisfait à très satisfait). De plus, lorsqu'une échelle de Likert est utilisée, les répondants ne peuvent pas répondre par oui ou par non mais doivent faire des choix spécifiques basés sur "l'accord" ou le "désaccord" en rapport avec une question précise.

Voici un exemple d'application de l'échelle de Likert tiré de la dernière enquête PGC par Appinio

3. Pourquoi utiliser une échelle de satisfaction ?

La popularité de cette échelle de satisfaction vient du fait qu'elle constitue l'un des moyens les plus fiables de mesurer les opinions, les perceptions et les comportements. Aucun autre outil de recherche ne permet de mesurer ou de quantifier objectivement ces variables. Les chercheurs utilisent souvent cette échelle psychométrique pour comprendre les opinions et les points de vue sur une marque, un produit ou un marché cible, la satisfaction des employés et plus encore, ce qui fait d'elle l'une des échelles les plus utilisées dans les enquêtes et une partie intégrante des études de marché. Par exemple, si vous avez récemment mis en œuvre une directive de télétravail dans votre bureau et que vous souhaitez savoir si la transition s'est faite en souplesse pour les employés, vous pouvez facilement créer un questionnaire RH utilisant l'échelle de Likert pour évaluer le niveau de satisfaction à l'égard de la nouvelle directive et de la manière dont elle a été gérée.

Autres caractéristiques avantageuses de cette échelle de satifaction de Likert :

• • Les questions sont faciles à comprendre
  • Les résultats de l'échelle de Likert fournissent des informations précieuses, même en cas de barrière linguistique (p. ex, échelles graphiques avec emojis)
  • Les échelles de Likert offrent des réponses brutes avant de se concentrer sur une analyse plus poussée des résultats - Les échelles de satisfaction offrent des données plus précises ou un retour d'information plutôt qu'une question qui peut être répondue par « Oui » ou par « Non »
  • Les réponses d’une échelle de satisfaction contribuent à une compréhension plus rapide du problème, ce qui permet d'approfondir les raisons sous-jacentes à un problème spécifique
  • Facilité de création : la création de questions de type Likert est simple et ne pose aucun problème
  • Facilité de compréhension pour les répondants à une enquête : il n’est pas nécessaire de donner des indications supplémentaires ou d'expliquer chaque question en détail
  • Facilité d'utilisation : les répondants ne doivent sélectionner qu’une seule option pour chaque question. Ils n’ont pas à répondre à une question ouverte ou une question trop complexe, ce qui peut entraîner des données inexactes
  • Facilité d'analyse des réponses : les échelles de Likert permettent la collecte de données quantitatives, ce qui signifie qu'il est plus facile de comprendre et d'analyser les résultats
  • Une approche très complète : les échelles de Likert permettent de recueillir des opinions variées sur des sujets qui seraient habituellement difficiles à mesurer, comme les sentiments et les perceptions des clients
  • Facile à concevoir et à appliquer aux enquêtes
  • Fournit un éventail d'opinions aux répondants

4. Quand peut-on utiliser une échelle de satisfaction de Likert ?

Vous ne pouvez pas utiliser les échelles de satisfaction pour évaluer des attributs tels que l'âge ou le genre d'une personne par exemple. Cependant, il s'agit du meilleur instrument pour évaluer des attitudes individuelles et pour recueillir des informations plus précises sur un sujet donné.

Le graphique ci-dessous illustre les variables qui peuvent être mesurées à l'aide de cette échelle :

En prenant en considération les variables que l'échelle de satisfaction peut mesurer, différents types de sociétés l'utilisent pour des affaires internes et externes. Voici quelques exemples de sujets que vous pourriez mieux comprendre grâce aux questions de l'échelle de Likert :

• • Réactions des clients face à un nouveau produit
  • Satisfaction du personnel
  • Satisfaction des clients
  • Feedback sur les événements
  • Marchés cibles
  • Évaluations de la santé publique
  • Partenariats
  • Évaluations des besoins (liées aux directives)

5. Comment créer une échelle de Likert ? 

En général, la question utilisée n’est pas posée sous la forme d’une question, mais d’un énoncé déclaratif qui permet de mesurer une certaine attitude. L'énoncé est ensuite suivi d'une série de catégories de réponses distribuées logiquement. (p. ex. très insatisfait à très satisfait). La dernière étape consiste à attribuer une valeur numérique à chaque valeur de la série.

Le graphique ci-dessous résume les étapes nécessaires à la création de votre propre échelle de Likert :

6. Quels types d'échelles de Likert pouvez-vous créer pour votre recherche ?

Une variante populaire de l'échelle de Likert est « l'échelle de type Likert ». Cette variante présente des caractéristiques similaires à l'échelle traditionnelle, telles que l'ensemble ordonné de catégories de réponses et un nombre équilibré d'options positives et négatives.

Une différence réside dans le fait que les échelles de type Likert peuvent comporter des étiquettes pour chaque option de réponse ou seulement pour les catégories finales, les catégories d'ancrage.

Une deuxième différence est que les échelles de type Likert n'utilisent pas le spectre traditionnel de réponses « Pas du tout d'accord » - « Tout à fait d'accord ». Elles utilisent d'autres catégories de réponses ordonnées, telles que :

• • Jamais, Parfois, Souvent, Toujours, pour évaluer une fréquence
  • Léger, Modéré, Sévère, pour évaluer l'intensité
  • Pas du tout, Un peu, Beaucoup, pour évaluer la quantité

7. Comment décider du nombre de réponses possibles dans l'échelle ?

Généralement, les échelles de Likert comportent cinq, sept ou neuf points. Un plus grand nombre de choix de réponses permet d’obtenir des résultats plus précis.

Le nombre de réponses données pour exprimer l'attitude d'une personne nous amène à différencier les deux types d'échelle de Likert : les échelles paires et impaires.

• Échelle de Likert paire

  L'échelle paire consiste à supprimer l'option intermédiaire « Ni d'accord ni en désaccord ». Cette méthode est parfois appelée « choix forcé » car l'option neutre n'est pas disponible. Les échelles paires sont généralement des échelles à quatre ou huit options.
  
  Cette méthode n’est pas mauvaise et présente des avantages, mais ne s’adapte pas à chaque situation. Il est donc important d’analyser votre situation précise avant de supprimer le choix neutre.

Le tableau ci-dessous compare les avantages et les inconvénients de l'utilisation d'une échelle de Likert paire :

• Échelle de Likert impaire

Contrairement aux échelles paires, les chercheurs utilisent l'échelle de Likert impaire pour laisser la possibilité aux répondants de répondre de manière neutre. Cela signifie naturellement que toutes les échelles impaires ont une valeur intermédiaire qui est souvent étiquetée ni en désaccord ni en accord, neutre ou indécise. Généralement, les échelles impaires sont des échelles à 5, 7 ou 9 points.

Le dilemme des échelles de Likert impaires est le risque que les répondants aient des interprétations différentes du point médian, même s'il est étiqueté correctement.

Le point médian peut être interprété comme : Je ne sais pas, Je ne suis pas sûr, Je ne me soucie pas, Je n'ai pas d'opinion, Ni l'un ni l'autre, Je suis neutre, Je suis à parts égales d'accord et en désaccord, Je suis indécis ou Je ne veux pas répondre.

Cette gamme étendue d'options ne signifie qu'une chose : la confusion. Cela peut mener à des erreurs de mesure et à des biais. Le fait d'avoir un point médian peut être considéré comme une option facile à prendre lorsqu'une personne interrogée n'est pas sûre, on peut donc se demander s'il s'agit d'une véritable option neutre.

Les répondants peuvent être moins discriminants et ne pas prendre le temps de pondérer les mérites de chaque catégorie de réponse.

D'un autre côté, lorsqu'ils sont clairement expliqués, les points médians permettent aux participants qui n'ont pas d'avis sur la question ou qui sont simplement indifférents de répondre honnêtement.

Le tableau ci-dessous compare les avantages et les inconvénients de l'utilisation d'une échelle de Likert :

8. Alors, quel est le meilleur type d'échelle de Likert à utiliser ?

Les échelles de rating font l'objet d'un débat de longue date. Les défenseurs des échelles de type Likert paire soutiennent que cela oblige les répondants à choisir une opinion : soit ils aiment, soit ils n'aiment pas. Toutefois, l'inconvénient de ce type d'échelle est son caractère subjectif. D'autre part, les échelles de notation impaires sont défendues d'un point de vue mathématique. Les échelles de type Likert impaires souffrent également du biais lié au style de réponse, un type de biais que les répondants montrent indépendamment du contenu du questionnaire par une tendance systématique à répondre à une série de questions sur une certaine base plutôt que sur ce qu'ils pensent réellement (dans le cas de l'échelle de Likert).

Pour éviter le problème du biais dans les deux cas, vous devez garder à l'esprit qu'une enquête bien structurée commence toujours par un objectif clair et n'est jamais censée amener les réponses ou forcer les répondants à se forger une opinion ; dans de nombreux cas, une opinion peut simplement être neutre.

Voici donc ce qu'il faut garder à l'esprit lorsque l'on décide de choisir une échelle paire ou impaire :

• • N'oubliez pas l’objectif principal de l'enquête
  • Le sujet de l'enquête : si le sujet n'est pas très controversé, vous pouvez utiliser une échelle paire sans point neutre
  • Si vous connaissez vos répondants : sont-ils généralement frustrés par l'absence de point médian ? Si oui, il est fortement recommandé d’utiliser une option de réponse neutre, dans le cas où ce type d’option n’est pas proposée, les résultats pourraient ne pas être totalement valides

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9. Quels sont les avantages et les inconvénients de l’échelle de satisfaction ?

Comme tout type d'échelle dans la recherche, l'échelle de Likert (ou échelle de satisfaction) présente des aspects positifs et négatifs que chaque chercheur doit garder à l'esprit avant de créer une enquête.

Les avantages de l'utilisation d'une échelle de satisfaction sont nombreux et expliquent sa popularité. Voici un aperçu de ces avantages :

• • Choix de réponses quantifiables
  • Facilité de réponse pour les participants
  • Réponses très faciles à coder
  • Rapidité et efficacité
  • Méthode peu coûteuse pour la collecte de données

D'autre part, les inconvénients que l'on doit garder à l'esprit lors de la création d’un sondage comprenant une échelle de Likert ou plus sont les suivants :

• • Une telle échelle est unidimensionnelle et ne donne que 5 à 7 options de choix : l'espace entre chaque choix ne peut pas être nécessairement égal.
  • Cela ne permet pas de mesurer les véritables attitudes des personnes interrogées
  • Il y a toujours le risque que les réponses des personnes soient influencées par les questions précédentes, ou qu'elles se concentrent fortement sur un aspect de la réponse (accord/désaccord).
  • Il se peut également que les personnes évitent de choisir les options « extrêmes » de l'échelle, en raison des implications négatives liées aux « extrémistes », même si un choix extrême serait le plus précis

10. Quels sont les points à ne pas oublier lors de la création d'échelles de Likert ?

• • Utilisez des échelles larges : en règle générale, Likert et d'autres recommandent d'utiliser une échelle aussi large que possible. On peut toujours réduire les réponses en groupes concis, le cas échéant, pour l'analyse.
  • Choisissez le type d'échelle : les items doivent toujours avoir au moins deux positions extrêmes et le choix d'une option de réponse intermédiaire qui sert de graduation entre les extrêmes.
  • Soyez précis pour éviter toute confusion. Les questions doivent être claires et faciles à comprendre. Plus elles sont précises, plus les données auront de la valeur car les répondants auront répondu de manière totalement honnête et précise.
  • Par exemple, plutôt que de demander « Aimez-vous nos produits ? », il est préférable de poser des questions plus spécifiques telles que « Êtes-vous satisfait de la qualité de nos produits ? » ou « Pensez-vous que nos produits ont un bon rapport qualité-prix ? »
  • Ne proposez pas trop d'options. Si vous proposez trop d'options sur votre échelle de Likert (nous recommandons d'en utiliser moins de 7), les personnes interrogées sont plus susceptibles de choisir une option au hasard, ce qui entraîne des données inexactes.
  • Couvrez toutes les bases : votre échelle de Likert doit couvrir toute la gamme des réponses, ainsi qu'un point médian. Si vos réponses ne vont que de « Extrêmement satisfait » à « Assez satisfait », par exemple, les personnes interrogées qui ne sont pas satisfaites ne sauront pas quelle réponse choisir et ne pourront ainsi pas répondre honnêtement : les résultats seront faussés.
  • Utilisez des mots plutôt que des chiffres : les échelles numérotées, par exemple allant de 1 à 5, peuvent prêter à confusion et donner lieu à des données inexactes. Les personnes interrogées peuvent ne pas savoir quelle extrémité de l'échelle est positive et quelle extrémité est négative. Il est préférable d'indiquer les options de votre échelle en utilisant des mots.
  • Indiquez toujours votre point médian
  • Proposez des options de réponse équilibrées
  • Veillez à ce que les étiquettes soient claires et concises

En conclusion, les échelles de Likert (ou échelle de satisfaction) peuvent être les meilleures alternatives pour mesurer les attitudes et les niveaux de satisfaction des personnes en un temps record et à un coût très faible. Cependant, comme pour la plupart des types d'échelles dans la recherche, il faut être conscient des inconvénients liés à leur utilisation et les minimiser en les formulant clairement et en utilisant un vaste éventail d'options.

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