Appinio x TUI Musement

Voyage au cœur de la perception client

Découvrez comment Appinio a aidé TUI Musement à décrypter l'impact des contenus générés par l'IA et à mieux cerner les attentes de sa clientèle.

S'adapter aux évolutions de l'IA

TUI Musement est un acteur majeur du secteur des visites et des activités, avec un portefeuille sélectionné des meilleures expériences, y compris des excursions, des activités et des billets d'attractions touristiques, dans plus de 100 destinations à travers le globe.

Ce segment constitue un moteur de croissance essentiel pour TUI, l'un des leaders mondiaux du tourisme. Présent dans le monde entier, TUI sert plus de 20 millions de clients et dispose d'un réseau étendu comprenant plus de 400 hôtels, 130 avions, 17 navires de croisière et 1 200 agences de voyage.

Industrie

Tourisme

Marchés

Royaume-Uni, Allemagne et Espagne

Enquête

30 questions

Répondants

1 200 (400 par pays)

Le défi

Alors que l'intelligence artificielle bouleverse les codes du marketing, TUI Musement a vite compris qu'il fallait en maîtriser les enjeux. Forte d'un catalogue de millions d'images, l'entreprise s'est interrogée : comment les clients perçoivent-ils les visuels générés par l'IA ? Quels impacts sur la confiance, l'authenticité et les réservations ? Une réflexion cruciale, menée dans le respect des normes éthiques, pour anticiper les mutations du secteur.

Ce qu'en dit TUI

“L'IA ouvre des perspectives intéressantes pour le secteur du voyage, notamment pour renforcer l'engagement des clients. Néanmoins, un déploiement éthique de cette technologie est indispensable – d'où l'intérêt de ce type d'études.”

Peter Ulwahn, PDG de TUI Musement

L'approche Appinio

Objectifs de la recherche

L'étude s'est articulée autour de trois axes principaux : évaluer la capacité des clients à distinguer les images générées par l'IA, analyser l'impact de ces images sur la confiance envers la marque, et mesurer leur influence sur les décisions d'achat.

Méthodologie

Nous avons conçu une méthodologie rigoureuse pour recueillir des données authentiques auprès de toutes les tranches d'âge, des gen Z aux baby-boomers, et minimiser les biais.

Notre approche comprenait :

Une évaluation initiale des perceptions des clients concernant les images de voyage, sans mentionner l'IA.
Une comparaison directe entre images générées par l'IA et images réelles, présentant des scènes identiques.
Des tests A/B en aveugle sur cinq séries d'images.
Une évaluation finale de la capacité à identifier les images générées par l'IA.

Impact et enseignements

Réservation : 45 % des clients sont influencés par les images
Une curiosité 2 fois plus élevée pour l'imagerie générée par l'IA
Visuels : 88 % des clients préfèrent une approche mixte

Identification d'images générées par l'IA

Seuls 22 % des participants au Royaume-Uni pensaient pouvoir identifier les images générées par l'IA, un chiffre qui chutait à 9 % en Allemagne et en Espagne. Bien que les jeunes générations (Gen Z et millenials) affichent une plus grande confiance (17 %), la détection précise s'est avérée difficile pour toutes les tranches d'âge. Le taux de détection global sur l'ensemble des marchés n'a d'ailleurs atteint que 13 %.
Perception de l'IA : entre curiosité et scepticisme

Les réactions aux contenus générés par l'IA varient considérablement selon les groupes étudiés, oscillant entre curiosité et scepticisme marqué. Le marché britannique, les millenials et la Gen Z, ainsi que les hommes, se montrent les plus enthousiastes. À l'inverse, le marché espagnol, les baby-boomers et les femmes semblent adopter une approche plus prudente.
Influence sur les décisions d'achat

Nos recherches ont mis en lumière un paradoxe qui a façonné l'approche de TUI Musement en matière de contenu visuel. Les images générées par l'IA ont suscité une curiosité deux fois supérieure à celle des photos classiques. Toutefois, cette curiosité accrue ne s'est pas traduite par une différence d'efficacité en termes de réservations : les images IA et les photos traditionnelles ont généré des résultats similaires.

Confiance et mise en œuvre sur le marché

Grâce à Appinio, TUI Musement a découvert comment renforcer la confiance de ses clients tout en intégrant l'IA.

L'étude a révélé que 88 % des personnes privilégient un mélange de photos professionnelles et de contenus générés par les utilisateurs, ces derniers renforçant la confiance pour 91 % d'entre elles.

L'acceptation de l'IA, en revanche, présente des disparités notables selon les pays, permettant à TUI Musement de développer des stratégies à la fois globales et localisées. Le Royaume-Uni affiche le taux d'acceptation le plus élevé (72 %), suivi par l'Allemagne (65 %), tandis que l'Espagne atteint seulement 44 %.

Ces résultats guident désormais TUI Musement dans la gestion de son immense base d'images, l'aidant à équilibrer innovation et authenticité sur les différents marchés.

Ce qu'en dit TUI

“Les résultats de l'étude soulignent l'importance d'équilibrer innovation et transparence. L'IA doit enrichir l'expérience de voyage, sans jamais compromettre la confiance que nos clients nous accordent.”

Peter Ulwahn, PDG de TUI Musement

Transformer les données en stratégie

Les résultats de cette étude sont devenus un pilier de la stratégie de contenu numérique de TUI Musement. Ils ont souligné l'importance de préserver l'authenticité tout en intégrant les technologies innovantes. En cernant la relation nuancée entre la source des images et l'engagement client, TUI Musement est désormais en mesure de prendre des décisions éclairées pour sa stratégie de contenu à travers ses différents marchés.