KPMG Digital Service Award 2025: DM, Lidl, REWE und Check24 als Vorreiter digitaler Kundenservices ausgezeichnet

Köln, 01. Juli 2025 – Der erstmals vergebene Digital Service Award 2025 von KPMG, AIVITEX und Appinio hat die Unternehmen gewürdigt, die durch herausragende digitale Kundenservices überzeugen und die Bedürfnisse ihrer Nutzer:innen am besten erfüllen. In einem spannenden Wettbewerb setzten sich DM, Lidl, REWE und Check24 als Gewinner durch und wurden für ihre intuitiven, breit genutzten und gesellschaftlich relevanten digitalen Lösungen ausgezeichnet.

Die beliebteste App in deutschen B2C Unternehmen

Im Vordergrund stand die Frage, welche Anwendung Nutzer:innen durch intuitive Bedienung überzeugt, in der Breite genutzt wird und obendrein einen gesellschaftlichen Beitrag leistet – kurzum: welches B2C-Unternehmen in Deutschland die beliebteste App hat.

Die Bewertung der digitalen Services erfolgte in einem zweistufigen Verfahren, bei dem sowohl die Endkundenperspektive als auch die Expertenmeinung eine zentrale Rolle spielten. Der erste Schritt umfasste eine von Appinio durchgeführte Endkundenbefragung. Hierfür wurden 2.000 national repräsentativ nach Alter und Geschlecht quotierte Endkunden zu den Apps der 150 größten deutschen B2C-Unternehmen befragt. Die Rangliste der Top 15 basierte zu gleichen Teilen (jeweils 33%) auf dem Bekanntheitsgrad des Service, der Nutzungsintensität des digitalen Service und der Kundenzufriedenheit mit dem digitalen Service.

Im zweiten Schritt bewertete eine Jury aus hochrangigen Experten die 15 Finalisten-Apps. Hier flossen Aspekte wie Customer Experience, gesellschaftlich-ökonomische Relevanz, Innovationsgrad, Reichweite und Employer Branding zu gleichen Teilen in die Entscheidung ein.

Die Gewinner würdigten in ihren Dankesreden vor allem ihre Kunden und ihre engagierten Teams:

• DM (1. Platz) betonte, dass ihre App weit mehr als eine reine Shopping-Erfahrung biete. Personalisierung und Relevanz seien entscheidend, und man sei ständig auf der Suche nach "Moments of Magic".
• Lidl (2. Platz) zeigte sich stolz auf die fünfjährige Entwicklung ihrer App, die von Anfang an einen großen "Aha-Effekt" erzielt habe. Der Erfolg sei den Menschen hinter der Technologie zu verdanken.
• REWE (3. Platz) hob die konsequente Kundenzentrierung hervor. Man wolle einen digitalen Alltagsbegleiter schaffen und habe den Schritt zu einem eigenen Loyalitätsprogramm gewagt, der sich als sehr erfolgreich erwiesen hat.

Die feierliche Preisverleihung fand im Rahmen eines inspirierenden Events in der KPMG-Niederlassung in Köln statt, das von einer hohen positiven Atmosphäre und regem Austausch geprägt war. Prof. Dr. Anabel Ternès von Hattburg (Präsidentin Club of Budapest), die die Laudatio hielt, stellte die Menschlichkeit innerhalb digitaler Services in den Vordergrund. Ihr Zitat: "Digitale Apps sollten uns helfen, menschlicher und emotionaler zu sein", unterstrich die Bedeutung des Events.

Spannende Diskussionen zum Thema Apps als digitale Unterstützer

Die Veranstaltung bot zudem drei Paneldiskussionen, die wichtige Themen rund um digitale Services beleuchteten. Besonders das Panel "Tradition trifft digital: Wirksam wachsen mit digitalen Services” mit Katharina Wäschenbach (Femable Ventures), Maximilian Derwald (DERWALD Unternehmensgruppe) und Christian Saliger (Selecta) sorgte für spannende Einsichten. Maximilian Derwald teilte seine Erfahrungen vom Start-up ins Familienunternehmen und betonte die Notwendigkeit, Veränderungen behutsamer durchzusetzen: "Wenn Prozesse 10 Jahre entsprechend gelaufen sind, kann man als junger Vogel nicht einfach so reinkommen." Christian Saliger ergänzte, dass es oft Mut brauche, Neues voranzutreiben und die Bedeutung jedes kleinen Prozessschritts in der Customer Journey hervorhob. Katharina Wäschenbach betonte die menschliche Komponente im Mittelstand und den Bedarf an Freiräumen für Mitarbeiter im Umgang mit KI.

Eine weitere Diskussion, "Emotionen und Vertrauen im Kundenkontakt", mit Tobias Osterloher (ADG Apotheken Dienstleistungsgesellschaft), Dennis Römgens (Mercedes Benz) und André Tzschaschel (kicker sportsworld), beleuchtete die Rolle von Emotionen. Während Einigkeit bestand, dass Emotionen das Besondere ausmachen, blieb die Frage offen, inwieweit KI in Zukunft Emotionen, z.B. zur Beruhigung aufgebrachter Kunden, nutzen kann.

Das Event unterstrich die Verbindung von Menschlichkeit und digitalen Services. Es wurde aber auch deutlich, dass die Frage, ob es Apps in ihrer heutigen Form in einigen Jahren noch geben wird, bisher noch offen bleibt.