L'enquête mystère pour les débutants : Améliorer l'expérience client

Détectives de magasin en mission secrète ? Même si le Mystery Shopping en a l'air, les achats-tests concertés ne sont pas si mystérieux que cela. Il s'agit plutôt d'une méthode populaire d'étude de marché qui permet aux entreprises d'optimiser la qualité de leur service et l'expérience de leurs clients.

Mais qu'est-ce qui se cache exactement derrière le Mystery Shopping ? Cet article de blog donne un aperçu du fonctionnement, des avantages et des inconvénients ainsi que des multiples domaines d'application du Mystery Shopping. Un déroulement concret de la méthode d'étude de marché ainsi que des conseils pour les entreprises rendent le concept derrière le Mystery Shopping plus tangible.

Qu'est-ce que le Mystery Shopping?

Les achats mystères sont une méthode d'étude de marché qui permet aux entreprises de vérifier leur propre service client et l'expérience de leurs clients. Les soi-disant clients-mystères ou clients-tests sont sélectionnés au préalable et prétendent être des clients normaux et recueillent des informations objectives sur le service à la clientèle, la qualité des produits et d'autres aspects.

Quel est l'intérêt du Mystery Shopping pour les entreprises?

Dans de nombreux secteurs, la pression de la concurrence est énorme et il est d'autant plus important de connaître les besoins et les attentes du groupe cible et des acheteurs. Les achats mystères permettent un changement de perspective et donc une évaluation aussi objective que possible de la qualité du service du point de vue du client. Au lieu de s'appuyer sur les commentaires des clients, qui ne sont peut-être pas sérieux ou représentatifs de l'ensemble de la population, les évaluations mystères permettent de recueillir des informations objectives.

Les entreprises commandent elles-mêmes des évaluations mystères afin d'identifier et d'améliorer les points faibles dans des aspects tels que le service à la clientèle et l'expérience client. Le respect des normes de l'entreprise peut également être vérifié grâce aux clients mystères objectifs. Les conclusions sont utilisées pour optimiser le service à la clientèle et pour former le personnel.

Quels sont les avantages et les inconvénients du Mystery Shopping?

Le plus grand avantage des achats mystères est sans doute la possibilité d'évaluer l'expérience client de première main et sans influence extérieure. L'analyse de l'expérience d'achat permet d'identifier les points faibles et d'initier des propositions d'amélioration. Grâce au caractère objectif des évaluations mystères, les entreprises peuvent former leurs collaborateurs de manière plus ciblée et contrôler s'ils respectent les normes de l'entreprise. En outre, le Mystery Shopping offre un aperçu précieux des groupes cibles, de la concurrence et de son propre positionnement sur le marché.

Les achats mystères ont toutefois aussi quelques inconvénients : L'acquisition de connaissances a un prix, car les achats mystères peuvent être coûteux. La planification et la préparation de scénarios d'achat réalistes, la sélection des clients mystères et l'analyse des résultats demandent beaucoup de temps et d'expertise. En outre, les employés risquent de devenir méfiants et de se comporter de manière anormale s'ils sont informés de l'expérience d'évaluation mystère. Les résultats seraient donc faussés en conséquence.

Quel est le champ d'application du Mystery Shopping? 

Les achats mystères peuvent être utilisés partout où le service client et l'expérience d'achat sont importants. Par exemple, dans le commerce de détail : les clients mystères évaluent objectivement des aspects tels que le service à la clientèle, la présentation des produits ou les normes de l'entreprise dans les magasins. Dans la restauration, les clients mystères évaluent la qualité de la nourriture, le service ou l'ambiance dans les restaurants. Les achats mystères sont également utilisés dans les secteurs de la finance, de la santé et du commerce en ligne pour évaluer la qualité du service et le respect des réglementations.

Combien coûtent les visites mystères ? Où trouver des clients mystères? 

Le coût d'une étude Mystery Shopping dépend de nombreux facteurs. Quelle est l'ampleur et la complexité des achats mystères ? Quels objectifs concrets les entreprises poursuivent-elles avec les achats mystères ? Un prestataire de services externe est-il engagé à cet effet ? Quelle est l'intensité de la formation des clients mystères et comment sont-ils rémunérés

Les entreprises devraient esquisser à l'avance leurs attentes et objectifs concrets et jeter un regard critique sur le budget. Les prestataires en ligne d'enquêtes mystères les plus populaires sont par exemple Mysterypanel ou NEXTtester.

Expliqué en 8 étapes : comment fonctionne le Mystery Shopping

Même si chaque enquête mystère est unique et peut varier considérablement en fonction de ses objectifs et de sa mise en œuvre, elle suit toujours un processus similaire :

1. Planification : définir les aspects et les objectifs qui doivent être examinés de plus près - par exemple, mesurer la qualité du service à la clientèle.
2. Définir les critères : développer des critères d'évaluation concrets que les clients-mystères doivent examiner, par exemple le comportement des employés envers les clients ou la propreté d'un magasin.
3. Sélectionner les clients mystères : Tout le monde n'est pas apte à faire des achats mystères, il faut être capable d'observer objectivement et de rédiger un rapport en fonction des critères et des objectifs fixés.
4. Formation : la préparation précède l'intervention sur le terrain. Les participants sont formés sur la manière de se comporter afin de pouvoir faire des observations et des évaluations discrètes et professionnelles.
5. Mise en œuvre : Les clients mystères commencent par des achats tests ainsi que des interactions, observent le service, posent des questions ciblées, achètent des produits ou utilisent le service. 
6. Collecte de données et rédaction de rapports : les clients mystères documentent leurs observations et les évaluent en fonction des critères définis.
7. Evaluation : les entreprises peuvent analyser les points forts et les points faibles des données et des rapports collectés et en déduire les possibilités d'amélioration.
8. Feed-back : les résultats et les recommandations d'action du Mystery Shopping sont transmis aux propres collaborateurs. Il peut en résulter des formations et des entraînements pour les collaborateurs ou des restructurations.

Mystery Shopping : 3 choses auxquelles les entreprises devraient faire attention

Les entreprises qui envisagent de recourir aux visites mystères doivent être attentives à trois points :

1. Plus l'objectif est clair, plus les résultats sont précis : Le Mystery Shopping fonctionne mieux lorsque des objectifs concrets ont été définis au préalable. Les aspects à évaluer, par exemple le service à la clientèle, la qualité des produits ou le respect des normes de l'entreprise, sont essentiels.
2. La préparation est essentielle : il s'agit d'une phrase typique, mais elle a sa raison d'être. Plus les clients-mystères recrutés sont formés en amont et reçoivent des instructions claires, plus ils sont capables d'observer, de tirer des conclusions et de les restituer sous forme de rapport.
3. Utiliser les conclusions de manière efficace : Les résultats des visites mystères sont aussi chers que précieux. Il convient donc de les examiner de près et d'en tirer les bonnes conclusions. Peut-on éventuellement en déduire des tendances et des modèles ? Les connaissances acquises peuvent être utilisées dans le cadre de formations et d'entraînements ciblés afin d'adapter les processus et d'améliorer constamment la qualité du service.

Pourquoi vous devriez, en tant qu'entreprise, miser sur les visites mystères

Le Mystery Shopping est une puissante méthode d'étude de marché qui permet aux entreprises d'améliorer l'expérience client et d'augmenter la qualité du service. Les évaluations cachées et objectives des clients mystères fournissent des informations précieuses sur les forces et les faiblesses des entreprises. Les résultats constituent une bonne base pour les mesures d'amélioration du service et de l'expérience client, mais ils offrent également des points de départ pour la formation des collaborateurs et d'autres décisions stratégiques. En outre, les visites mystères permettent de promouvoir l'orientation client, d'obtenir un avantage concurrentiel et de construire des relations à long terme avec les clients. Avec une planification minutieuse, une formation ciblée des clients mystères et une utilisation efficace des résultats, les visites mystères deviennent une ressource précieuse pour les entreprises qui visent l'excellence en matière d'expérience client.

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