Zufriedene Kunden kommen wieder. Sie empfehlen Produkte weiter. Hinterlassen positive Bewertungen, kaufen künftig vielleicht mehr ein. Zufriedene Kunden sind ein entscheidener Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Doch ihre Bedürfnisse steigen ständig, der Wettbewerb wächst. Ein Unternehmen muss seinen Kunden einiges bieten, damit sie zufrieden bleiben.
Regelmäßig zu überprüfen, wie Kunden gegenüber Produkten oder Dienstleistungen eingestellt sind, ist daher wichtig. Denn nur wer weiß, welche Einstellung ein Kunde zu einem Unternehmen hat, kann ihn auch in Zukunft zufriedenstellen. Die Kundenzufriedenheitsstudie ist einer der Klassiker der Marktforschung. Auf dieser Seite wird erläutert, wie die Zufriedenheit von Konsumenten gemessen werden kann und was bei einer Feedback-Studie beachtet werden sollte.
Werden die Erwartungen eines Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht erfüllt, dann ist er unzufrieden.
Werden die Erwartungen eines Kunden erfüllt, ist er zufrieden.
Werden seine Erwartungen sogar übertroffen, dann ist er außerordentlich zufrieden.
Die Befragten, die eine 9 oder 10 vergeben, werden als »Promotoren« bezeichnet. Diese Kundengruppe ist sehr zufrieden mit einem Produkt. Diejenigen, die eine 7 oder 8 wählen, nennt man »Indifferente«, sie sind noch unentschieden. Jene Kunden, die mit 0 bis 6 antworten, gelten als »Detraktoren«. Bei ihnen ist es unwahrscheinlich, dass sie ein Produkt weiterempfehlen. Den Net Promoter Score berechnet man dann folgendermaßen:
Anzahl der Promoter / Anzahl aller Befragten * 100 = Relative Anzahl der Promotoren
Anzahl der Detraktoren / Anzahl aller Befragten * 100 = Relative Anzahl der Detraktoren
Relative Anzahl der Promotoren - Relative Anzahl der Detraktoren = Net Promoter Score
Der NPS bewegt sich zwischen -100% und +100%. Je positiver der NPS, desto mehr zufriedene Kunden hat ein Unternehmen. Frederick F. Reichheld hat in einer Studie, für die er mehr als 30 Branchen untersucht hat, belegt, dass der Net Promoter Score signifikant mit dem Wachstum eines Unternehmens korreliert.
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Zusätzlich zur ersten Frage wird in einer Zufriedenheitsbefragung meist noch eine weitere Frage gestellt:
Heißt also, man möchte von den Kunden noch wissen, warum sie ein Produkt weiterempfehlen würden, oder warum nicht. Diese Frage wird als »Voice of Customer« (VOC) bezeichnet. Hier hat der Kunde die Möglichkeit, aufschreiben, welche Gründe es für seine Unzufriedenheit gibt. Die Antworten können Unternehmen nutzen, um mehr über ihre Kundschaft zu erfahren.
Den NPS zu errechnen ist sehr einfach und geht schnell. Die Auswertung ist ebenso einfach und kann leicht interpretiert werden. Daher eignet sich der NPS sehr, um in einer Kundenzufriedenheitsbefragung miterhoben zu werden, etwa im Rahmen eines standardisierten Fragebogens. NPS und VOC zu ermitteln ist meist der Anfang eines langen Prozesses in einem Unternehmen. Es können damit Ursachen für Unzufriedenheit gefunden werden, um künftige Strategien darauf auszurichten.
Customer Effort Score (CES)
Maße der Kundenzufriedenheit
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Net Promoter Score (NPS)
Customer Effort Score (CES)
Liegen die Ergebnisse und deren Auswertung einer Kundenzufriedenheitsanalyse vor, können Schlüsse gezogen werden. Was bedeutet das Ergebnis der Analyse für das Unternehmen? Sind die Kunden zufrieden, oder sogar überaus zufrieden, dann kann beraten werden, wie diese Kunden auch in Zukunft zufriedengestellt werden. Wichtig ist es aber auch, die unzufriedenen Kunden näher zu durchleuchten. Schließlich kann man von unzufriedenen Kunden viel lernen. Die Daten aus der Zufriedenheitsanalyse liegen künftigen Unternehmensstrategien wie bspw. Marketingkampagnen zugrunde.
Die Zufriedenheit von Verbrauchern sollte regelmäßig erhoben werden, etwa im Rahmen von Tracking-Studien. So können unterschiedliche Werte, die zu unterschiedlichen Zeitpunkten erhoben wurden, miteinander verglichen werden. Außerdem kann mithilfe von Zufriedenheits-Trackings die Wirksamkeit von Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit überprüft werden.
